‘AI’, ai, ai. Als dat maar goed gaat…

In een tijd dat zelfs rocket science geen rocket science meer is, kijken we nergens meer van op. Productierobots zijn al bijna even normaal als een gesneden wit bij de bakker en zelfs zelfrijdende auto’s zijn geen science fiction meer. Toch vragen steeds meer mensen zich af waar de grenzen liggen, en dan vooral ten aanzien van kunstmatige intelligentie. Zij bevinden zich met iconen als Stephen Hawking and Elon Musk in goed gezelschap.

Algoritmes worden niet moe

Simpel gezegd is kunstmatige intelligentie, of AI (Artificial Intelligence), het simuleren van menselijke intelligentie door machines. Dat loopt inmiddels van chatbots op de helpdesk en bij klantenservice en andere virtuele assistenten als Siri en Alexa tot logistieke robots en beslismodellen op aandelenmarkten. De voordelen liggen voor de hand: AI maakt ons leven, door bijvoorbeeld repetitief werk uit handen te nemen, een stuk makkelijker. Ook het verbeteren van de klantervaringen is voor veel organisaties een reden om serieus met AI aan de slag te gaan. Bovendien worden algoritmes nooit moe, kennen ze geen angst en kunnen ze razendsnel tot ‘beslissingen’ komen.

Weapons of math destruction

Met name daar ligt voor velen het pijnpunt. Algoritmes hebben immers geen emotie en morele waarden. Daarnaast is het volgens experts een kwestie van tijd voordat de intelligentie van AI-systemen de algemene intelligentie van mensen gaat overtreffen. Er zijn al toepassingen op Wall Street die, redelijk onschuldig, geheel autonoom beslissingen nemen. Dat ligt een stuk gevoeliger wanneer een HR-afdeling de (voor)selectie van sollicitanten aan een virtuele assistent overlaat, die bijvoorbeeld ook de woonwijk of zelfs huidskleur in de overwegingen meeneemt. De Amerikaanse wiskundige Cathy O’Neil schreef hier enkele jaren geleden een boek over met de veelzeggende titel ‘Weapons of Math Destruction’.

Grenzen aan kunstmatige intelligentie?

Zij waarschuwt ervoor dat ongelimiteerde toepassing van AI op gebieden als verzekeringen en onderwijs kan leiden tot rechtsongelijkheid en zelfs racisme (hoe actueel). De auteur zal dan ook tevreden constateren dat er op internationaal niveau diverse commissies actief zijn, inclusief Nederlandse wetenschappers, die streven naar standaardnormen en proberen kunstmatige intelligentie in ethische modellen te gieten. Te meer omdat we toegaan naar systemen die zelf doelen gaan nastreven en die moeten dan wel weten wat goed gedrag is en wat de samenleving ethisch verantwoord vindt. Tot die tijd, maar ook daarna, is het raadzaam om als organisatie niet alleen alert te zijn ten aanzien van toepassingen als AI, maar bovenal altijd ‘in control’ te blijven.

Hogere klanttevredenheid

In de goede zin hebben we met SAP Business ByDesign en diverse geïntegreerde AI-, AR- en VR-toepassingen de nodige ‘munitie’ voor jou klaarliggen. Maar begin ‘gewoon’ eens met een chatbot voor je service- of helpdesk. Zo’n 80% van alle vragen kunnen namelijk prima door een chatbot worden afgehandeld. En veel sneller, want zo’n virtuele assistent weet binnen milliseconden de klanthistorie op gebied van sales, orders en klantcontact. Doordat medewerkers zich meer op andere zaken kunnen richten, schiet de klanttevredenheid vaak omhoog. Met behulp van kunstmatige intelligentie en machine learning herkent de chatbot bovendien situaties waarin gebruikers dreigen af te haken. Hierdoor kunnen bots al ingrijpen voordat er een probleem is ontstaan.

Meer weten over de mogelijkheden van AI voor jouw organisatie en hoe wij daarbij kunnen helpen? Laat het ons weten via info@t2en.com of 030 – 200 600 9.