Spreken is zilver, luisteren is goud

Als mens hebben we meer in onze mars dan we zelf vaak denken. Zo is de kans levensgroot dat jij, net als wij, onbewust een ‘T-shaped’ professional bent. Oftewel iemand die naast één specialisme goede basiskennis en/of vaardigheden heeft in gerelateerde disciplines. Zo bezitten ERP-consultants naast ‘harde’ vaardigheden ook ‘soft’ skills, zoals goed luisteren. Omdat het altijd beter kan, hebben we enkele praktisch verbetertips op een rijtje gezet.

‘Assumption is the mother of screwups’

Goed kunnen luisteren begint eigenlijk altijd bij oprechte interesse in je gesprekspartner. Een valkuil hierbij kan voor consultants zijn dat ze op voorhand al een concreet idee hebben welke oplossing bij een bepaalde klant zou kunnen passen. En daardoor vooral die zaken uit een gesprek pikken die bij dat idee passen. De kans is in dat geval groot dat je belangrijke details mist die wel degelijk een plek in de oplossing verdienen. Een ander gevaar dat hier nauw bij aansluit, is het doen van (onterechte) aannames. Een bekend spreekwoord luidt niet voor niets: ‘Assumption is the mother of screwups’.

Context kan cruciaal zijn

Dit gevaar ligt extra op de loer wanneer je al bekend bent in een bepaalde branche en iets daardoor een abc’tje lijkt. Wij kennen echter geen twee organisaties die volledig identiek zijn en exact dezelfde stakeholders hebben. Dat geldt dus ook voor de benodigde oplossing. Een andere manier waarop het kan misgaan, is te snel aan de slag willen gaan om tijd te winnen. Het gevaar daarvan is dat je belangrijke context mist die voor een goede oplossing cruciaal kan zijn. Met als gevolg dat je in een later stadium zaken moet repareren, wat vrijwel altijd veel meer tijd kost.

Wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe

Beëindig een verkennend gesprek of een briefing daarom niet eerder dan dat je een antwoord hebt op alle zogenoemde topische vragen, met andere woorden: wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe. Dat kan als bijkomend voordeel hebben dat bepaalde gesprekspartners even op gang kunnen komen. Lang niet iedereen staat namelijk bij de eerste vraag meteen ’aan’. Een langer gesprek betekent bovendien aandacht en geeft klanten het gevoel serieus te worden genomen. Bij langdurige gesprekken is het wel zaak om af en toe samen te vatten, zodat beide partijen de rode draad niet kwijtraken.

Open vraagstelling

Wees tot slot niet te sturend, maar open in de vraagstelling. Zeker als het gaat om het doel van c.q. de aanleiding voor een oplossing, dus waar men in de praktijk tegenaan loopt. Dat geldt niet alleen richting klanten, maar net zo goed in gesprekken met medewerkers. En probeer tussen de regels door te lezen door alert te zijn op zowel verbale als non-verbale signalen.